0
0
DEMAK, WARTA JAVA INDO.COM
PELAYANAN Prima di Rumah Sakit (RS) adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi atau bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.
Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan. Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa: Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku.
Mengacu pada tatanan pelayanan publik di Pemerintah Kabupaten Demak dalam menyongosng prestasi pemeringkatan Komisi Informasi (KI) Jawa Tengah Award Tahun 2020 menjadi juara ke 2, sebagai Kabupaten Informatif yang relevansinya setiap instansi harus memberikan aplikasi nyata dalam pelayanan publik yang prima. Salah satunya adalah pelayanan di rumah sakit.
Humas RSI NU Demak Siti Khoirul Umiyati, SKM dalam tranfer of knowladge Pelayanan Prima (Excellent Service) mengatakan , Pelayanan, yang berarti usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
“Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan. Perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan. Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan. Pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan, kami menegaskan kepada jajaran front office untuk selalu menjaga kualitas, seperti IGD, pendaftaran dan unit yang ada di RSI NU Demak”.paparnya
Ditambahkan, unsur unsur pelayanam prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.
Kepercayaan dan Kepuasan
Sementara secara terpisah, Sa’adati, S.E selaku HRD dan personalia RSI NU Demak yang ditemui menerangkan : tujuan Pelayanan Prima untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan, disini adalah pasien dan keluarganya. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan.
“Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan pelayanan dan jasa yang ditawarkan dalam hal kesehatan. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang untuk menumbuhkan kepercayaannya” tutur Sa’adati.
Dikatakan Sa’adati, paradigma pelayanan prima itu sebagai pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi para pelanggan.
Bahwa struktur organisasi pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelayanan manajemen ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan sesungguhnya sudah ketinggalan zaman.
Pelanggan seharusnya diatas yang langsung memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran manajer menengah dan direktur.
Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah membalikkan pandangan sebelumny (model atau paradigma lama) dimana para birokrat lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang.
“Maka dalam paradigma baru kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah” jelasnya.
Sa’adati menambahkan, unsur Pokok Pelayanan Prima meliputi: Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), dan Tanggung jawab (Accounttability)
Dalam melaksanakan dan menjalankan manajemen di rumah sakit maka seluruh civitas Rumah Sakit harus selalu menjaga keseimbangan yang harmonis antara kepuasan pelanggan eksternal dengan kepuasan pelanggan internal.
“Untuk menjaga keseimbangan ini azas kepatutan perlu menjadi pegangan, dan kode etik yang jelas harus jadi acuan utama. Tetap semangat dalam upaya hal, memang tidak selalu mudah mendapatkan skala keseimbangan yang tepat, tetapi hal ini harus diupayakan maksimal. Kita perlu tau apa saja harapan dan kebutuhan yang berkembang pada pelanggan kita” pungkas Siti Khoirul Umiyati, SKM, Humas RSI NU Demak itu. (02)
Pewarta : Waftah, Editor : bangsar
